martes, 15 de enero de 2013

Cómo tratar con clientes cuyas prioridades cambian en horas

Si usted es como la mayoría de los vendedores, usted debe haber experimentado la 

frustración de estar por cerrar un negocio con una empresa y ver, de pronto, cómo el trato se cae, unos pocos días después.



El problema es que en el entorno de trabajo actual las personas que toman las decisiones enfrentan demandas superpuestas en forma constante. Un proyecto que es prioritario hoy puede meterse en un cajón cuando surge otra prioridad. Lo sé en carne propia: más de una vez me ha ocurrido.



El año pasado estuve hablando con una empresa para desarrollar un nuevo programa de entrenamiento para su fuerza de ventas. Mi interlocutor, el Gerente Comercial, me dijo que este proyecto era prioritario, porque sus vendedores estaban necesitando nuevas ideas y técnicas. Sin embargo, el proyecto se estancó repentinamente; otras prioridades absorbieron el tiempo y la atención de mi interlocutor.


Muchos vendedores no comprenden los desafíos que los directivos de empresas enfrentan en sus actividades cotidianas y habitualmente se sienten frustrados cuando una oportunidad prometedora se estanca. La clave es reconocer que usted compite con fuerzas que por lo general están fuera de su control.

Para mantener su propuesta "con vida" usted tiene que descubrir formas de conservarse en contacto con estas oportunidades de negocio valiosas y demostrar constantemente el valor de la solución que usted propone. Esto puede incluir enviar artículos relevantes o enlaces a sitios en Internet con información que pueda ser de ayuda para su cliente potencial.




El  concepto es simple en teoría pero desafiante para llevar a la práctica. Sin embargo, si la oportunidad es valiosa, es buen negocio cultivarla y buscar formas de mantener su nombre en la mente del posible cliente.

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miércoles, 9 de enero de 2013

10 mandamientos del buen servicio al cliente



El servicio al cliente es una parte esencial en cualquier negocio. El capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. Cuando usted satisface a sus clientes, ellos no solamente van a ayudar a que su  empresa crezca al continuar haciendo negocios con usted; también van a recomendarlo a sus amigos y conocidos.

Estos son los diez mandamientos del servicio al cliente.

 1. Conozca a su cliente. Su negocio existe para satisfacer las necesidades de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide que son los clientes los que pagan su salario.

 2. Escuche con atención. Invierta tiempo para identificar las necesidades de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas. Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención a cómo se sienten. Tenga cuidado de no prejuzgar: nunca piense que usted sabe instintivamente lo que sus clientes quieren.

 3. Identifique las necesidades y anticípese a ellas. Los clientes compran soluciones para sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes, mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.

 4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos. Trátelos como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza. Trate que sus clientes se sientan bien por ser sus clientes. Los clientes se dan cuenta si usted se preocupa o no por ellos. Nunca deje pasar una oportunidad de agradecerles por ser sus clientes.

 5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas. Su organización puede contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su organización.

6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes. Siempre que le pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer. Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla con sus promesas.

7. Sepa pedir disculpas. Cuando algo sale mal, pida disculpas. Es fácil de hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.

8. Brinde a los clientes más de lo que esperan. Piense en formas de sobresalir frente a sus competidores. Considere lo siguiente:
- ¿Qué puede darle a sus clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?
- ¿Qué puede dar a sus clientes que sea totalmente inesperado?

9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular. Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio:
- Escuche lo que dicen.
- Brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las sugerencias.

10. Trate bien a sus empleados. Los empleados son sus clientes  internos y necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos, y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente logrará que ellos traten    mejor a sus clientes.

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martes, 8 de enero de 2013

¿Qué quiere decir "cerrar la venta"?

Cuando yo escucho la expresión "cerrar la venta" siempre me viene a la mente la imagen de un vendedor que habla velozmente, persistente como un bulldog, apurado con terminar con un cliente para pasar al que sigue



Sin embargo, el cierre es un paso integral dentro del proceso de venta.



El fin de semana pasado visité algunas vinotecas. En ninguna de ellas me pidieron la compra después de haberme hecho degustar los vinos.



Sé por experiencia que muchas personas en situaciones similares no piden la compra porque piensan que es demasiado agresivo y que las personas pueden sentirse ofendidas.



Pero los profesionales de la venta necesitan tomar el control del proceso de venta y pedir al cliente que compre es parte de ese proceso.



Usted debe estar pensando: "Sí, Alejandro, ya lo sé". Mi pregunta es, ¿lo hace usted?.



- ¿Pregunta cuál es el siguiente paso?

- ¿Pide la próxima entrevista?

- ¿Pide al cliente que actúe?

- ¿Pregunta "le parece bien"?

Tome el toro por las astas, hágase de coraje y pida la compra.

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"¡CIERRE LA VENTA"

  • El cierre de la venta: una cuestión de actitud.
  • El lugar del cierre dentro del proceso de venta.
  • Escuchar al cliente para cerrar la venta más fácilmente.
  • Cómo "venderse" usted mismo mientras escucha.
  • Cómo argumentar en forma persuasiva y convencer al comprador.
  • Objeciones: distintos tipos, por qué aparecen y cómo superarlas.
  • Cómo detectar las oportunidades de cierre en la reunión de venta con el cliente.
  • Técnicas de cierre de venta: el espejo, la alternativa, el resumen y otras.
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jueves, 3 de enero de 2013

6 formas en las que otros pueden promocionar su negocio


¿Cuántas veces un amigo o un familiar le dijo "Si hay algo en que te pueda ayudar, cuenta conmigo"? ¿Cuántas veces usted contestó: "Bueno, ahora que lo pienso, hay algo que puedes hacer"?

Si usted es como la mayoría de las personas, no está preparado para aceptar ayuda en el momento en el que es ofrecida. Usted deja pasar la oportunidad debido a que no tiene demasiado claro qué tipo de ayuda que necesita. 

Cuando le ofrecen ayuda, es conveniente estar preparado y responder con una necesidad específica.
 
La próxima vez que le ofrezcan ayuda, no deje pasar la oportunidad. Tenga preparados algunos "pedidos". Esto puede hacer una diferencia en el progreso de su negocio. Un esfuerzo sistemático de marketing requiere que usted determine, del modo más preciso que sea posible, el tipo de ayuda que usted necesita. A continuación hay seis maneras en la cual los demás le pueden ayudar a promover su negocio: 

1. Pueden brindarle referidos. Esto es muy importante. Pueden ayudarlo dándole nombres de personas que pueden necesitar sus productos y servicios. También pueden darle a posibles clientes su nombre y su número telefónico. A medida que el número de referidos que usted recibe aumenta, aumenta del mismo modo su potencial de posibles negocios.

2. Pueden presentarle clientes. Sus contactos pueden ayudarlo a edificar nuevas relaciones rápidamente presentándole personalmente gente que pueden necesitar sus productos y servicios. Más aún, pueden darle información importante sobre este cliente potencial. También pueden decirle al prospecto algunas cosas acerca de usted, su negocio, las cosas que hay en común y el valor de sus productos y servicios. 

3. Pueden recomendar sus productos y servicios. Ellos pueden comentar a otras personas cómo se han beneficiado haciendo negocios con usted. De ese modo, sus contactos pueden alentar a otros para que usen sus productos o servicios. 

4. Pueden exhibir su literatura comercial y sus productos en sus lugares de trabajo. Si estos elementos están bien expuestos - por ejemplo, en un mostrador o en una sala de espera - los visitantes van a leer información. Esto va a aumentar su visibilidad. 

5. Pueden distribuir su información. Sus contactos pueden ayudarlo a distribuir sus materiales de marketing. Una idea podría ser incluir un volante suyo en sus publicaciones y boletines.

6. Pueden publicar información para usted. Sus contactos pueden brindar información sobre usted y sobre su negocio en publicaciones que ellos editan, o en las que ellos tienen influencia. 

Tenga a mano esta lista y agregue todas las ideas que se le ocurran. La clave es saber cómo unir sus necesidades de promoción con la ayuda de los contactos adecuados. Pero recuerde que esta es una calle de doble mano. Estas actividades de apoyo son cosas que usted también puede hacer para ayudar a sus contactos a promocionar sus negocios y generar referidos. Ayudar a sus contactos a lograr sus objetivos es una buena forma de desarrollar relaciones efectivas y productivas. 

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