jueves, 15 de noviembre de 2012

12 "tips" para la buena atención telefónica


El teléfono es, a menudo, el primer punto de contacto de un negocio con los clientes. Y la forma en la que usted responde al teléfono va a determinar la primera impresión que su cliente se hará de su empresa.

Estos consejos para la atención telefónica lo ayudarán a que sus clientes se forme una gran impresión de usted y su empresa:

 1) Responda todas las llamadas entrantes antes del tercer timbrazo.

 2) Cuando responda al teléfono, cuide que su voz suene cálida y entusiasta. La mayoría de las veces su voz en el teléfono es la única imagen de su empresa que el cliente recibe.

 3) Al responder las llamadas, dé a la persona que llama la bienvenida con cortesía e identifíquese, e identifique a su empresa. Por ejemplo, diga "Buenos días, Álamo Tecnologías, habla Susana, ¿en qué lo puedo ayudar?" Alguien que llama NUNCA debería preguntarle a Susana: "¿Estoy hablando con Álamo Tecnologias?"

 4) Articule claramente, mantenga un tono de voz moderado, y hable despacio y cerca del aparato. De ese modo la persona que llama entenderá fácilmente.

 5) Controle su lenguaje. No use "jerga" ni lenguaje vulgar. En vez de decir "OK" o "Tá bien", diga "Muy bien", o "De acuerdo". Si usted  es de esas personas que usa "rellenos" cuando habla, como por ejemplo "eh...", "hum", entrénese con cuidado para no usarlos cuando responde al teléfono.

 6) Prepare su voz y su vocabulario para ser positivo al responder al teléfono, incluso en un mal día. Por ejemplo, mejor que decir "no sé", es decir "Déjeme ver si puedo averiguar eso para usted"

 7) Tome mensajes en forma completa y eficaz. Si hay algo que usted no entiende, o que no sabe cómo escribir, como por ejemplo un apellido difícil, pida a su interlocutor que lo repita o que lo deletree.    Asegúrese siempre que el mensaje llegue al destinatario correcto.

 8) Devuelva todas las llamadas en el mismo día. Este punto es decisivo. El que llama más rápido consigue el negocio, y además refuerza la impresión positiva que usted quiere transmitir acerca de su empresa.

 9) Siempre pregunte a quien llama si está de acuerdo en esperar, y no deje a las personas "colgadas" en el teléfono. Cada 30 segundos informe a los que esperan al teléfono sobre el progreso de su situación. Siempre que pueda, ofrézcales opciones; por ejemplo "Ese interno está ocupado todavía. ¿Quiere seguir esperando o   prefiere que le diga al señor Pérez que lo llame cuando cuelgue?"

10) No use los altavoces del teléfono a menos que sea absolutamente necesario. Los parlantes dan al que llama la impresión de que usted no está totalmente concentrado en su llamada, y lo hace pensar que su llamada no es privada. La única ocasión en que usted puede usar altavoces es cuando usted necesita que haya más de una persona participando de la conversación.

11) Si usted usa un contestador para responder llamadas cuando usted no puede hacerlo, grabe un mensaje profesional que brinde a los que llaman información pertinente antes de invitarlos a dejar sus mensajes.    Actualice el mensaje de su contestador cada vez que sea necesario. Por ejemplo, si su negocio va a estar cerrado por vacaciones, actualice el mensaje para comunicarlo y para informar cuándo va a volver a abrir.

12) Entrene a todas las personas que atienden el teléfono para que lo hagan de la misma forma. Verifique si su teléfono es atendido correctamente haciendo llamadas como si fuera un cliente. Si las personas que atienden su llamada no pasan la prueba, revise con ellas esta lista de consejos.

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