lunes, 29 de junio de 2009

Las mejores preguntas, el mejor oído para las respuestas

Trabajamos con aquellas personas en las que confiamos para que nos ayuden a resolver nuestros problemas. Así de simple.

Su promesa de producir un resultado para su cliente (obtener más, ahorrar más, verse bien, estar bien, eliminar una preocupación o ser querido) es comprada únicamente cuando sus clientes confían en que usted cumplirá con lo prometido. Para sus clientes actuales, el desarrollo de un apropiado nivel de confianza puede ser establecido en parte por la historia, es decir, por cómo su solución a los problemas de ellos ha sido apropiada en el pasado. Pero con aquellos que no tienen todavía una relación con usted, la confianza se desarrolla cuando usted muestra interés en sus problemas y sus necesidades.

Lo fundamental para empezar a desarrollar confianza:

- hacer preguntas pertinentes
- escuchar con atención completa

Después de hacer contacto y conseguir la atención inicial de un cliente, es el momento de que usted le preste su atentión a él.

Una pregunta:

¿Cómo califica usted en lo que hace a formular preguntas y a escuchar las respuestas?

En su esfuerzo por establecer confianza y aumentar sus ventas nada va a serle más útil que transformarse en un experto en hacer las preguntas correctas y escuchar con verdadera atención las respuestas.

Esto es lo que hace que las personas se involucren.

Esta es la forma en la cual usted aprende más sobre ellos y sobre su situación.

Así es como usted establece confianza y credibilidad.

Esa es la forma en la que usted vende.

viernes, 26 de junio de 2009

Concentrarse en el servicio

En la situación actual de los negocios es fácil perder de vista qué es lo importante: ayudar a otras personas. Si usted se concentra en brindar un buen servicio a otras personas, más que en ganar mucho dinero, al final va a lograr ambas cosas. Pero no pierda de vista cuáles son sus prioridades. Revise regularmente su enfoque y asegúrese de que sus motivos y sus actitudes son correctos.

Un punto adicional a tener en cuenta es que usted no puede ser acusado ni puede sentirse culpable por querer ganar dinero. Usted tiene el derecho a esperar ser compensado por el trabajo que usted realiza en favor de las demás personas. No minimice el valor que usted agrega a las personas o a las empresas con las que usted trabaja. Su conocimiento y su competencia, al ser bien utilizados, mejoran las vidas y los negocios de aquellos con los cuales usted interactúa. Por lo tanto, ¿por qué sentirse mal por esperar una retribución apropiada a esa contribución?

Todos queremos pensar que aportamos algo importante a nuestro mundo. Por desgracia, demasiadas personas creen que tienen que hacer "grandes cosas" para marcar una diferencia. Debido a esa actitud, algunos terminan no haciendo nada. Todos nosotros podemos, como vendedores, líderes o simplemente empleados que atienden a clientes, comprometernos a ayudar a otras personas a mejorar sus vidas, incluso si ese aporte no es más que una palabra amable, o dar una mano en algo, o una generosa contribución de nuestro tiempo. Las personas realmente exitosas han aprendido que es este el verdadero secreto de su éxito.
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10 características de los vendedores exitosos
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jueves, 25 de junio de 2009

La buena atención vende

Un matrimonio amigo está armando un jardín en el fondo de su casa, aquí en Córdoba, por lo que fueron a un gran vivero de la ciudad para comprar algunas plantas y arbustos. Se acercaron a un empleado del vivero y le preguntaron dónde podían encontrar una planta en particular que estaban buscando, y el empleado les contestó sin decir palabra, señalando con un gesto vago hacia un extremo del negocio. Mi amigo le preguntó sobre un arbusto, y cuando el empleado vio la lista que tenían con todo lo que buscaban, les dijo "¿Ustedes van a querer que yo les ayude a encontrar todo eso? Me va a llevar todo el día."

No es necesario decir que en ese mismo instante mis amigos decidieron que no iban a gastar ni un sólo centavo en ese lugar.

Malhumorados por la mala atención recibida, se subieron al auto y fueron a otro vivero, a pocas cuadras del anterior. Allí fueron recibidos amistosamente por un empleado que les brindó toda la información que ellos necesitaban para tomar una buena decisión de compra. Los precios en este segundo negocio eran levemente más altos que los precios del primer negocio que visitaron. Sin embargo, mis amigos compraron plantas bastante costosas, y terminaron gastando una suma de dinero bastante importante.

Muchos asistentes a mis cursos piensan que el primer factor a la hora de tomar decisiones de compra es el precio. Sin embargo, muy frecuentemente, es el servicio que usted, sus empleados o su empresa brinda lo que ejerce la mayor influencia sobre las decisiones de compra de los clientes. Este factor suele pesar más que los mejores precios de sus competidores.

Y esta idea se aplica tanto para el comercio minorista como para la venta de empresa a empresa.

Para aprender más sobre la buena atención al cliente ingrese
aquí

lunes, 22 de junio de 2009

Tiempo de objetivos

Sería fantástico si tuviéramos una varita mágica y con un movimiento sencillo establecer un objetivo y alcanzarlo. En el mundo real las cosas no son tan sencillas. Por lo tanto, al fijarse objetivos, asegúrese en primer lugar que sean alcanzables. Y cuando digo alcanzables no quiero decir fáciles. Deben requerir un esfuerzo para su logro.

El procedimiento de siete pasos a seguir para fijar objetivos y lograrlos es el siguiente:

- Identifique el objetivo.
- Revise el objetivo. ¿Es alcanzable? Si el objetivo que usted se fija no es alcanzable, se creará más problemas que si no se fijara ningún objetivo. ¿Qué obstáculos habrá que vencer?
- Discuta el asunto con cualquier otra persona involucrada en el logro de sus objetivos. Consiga la adhesión de las demás personas, solicitándoles sugerencias e ideas, si procede.
- Piense en los recursos que va a necesitar para alcanzar sus objetivos.
- Periódicamente y regularmente revise la marcha; haga ajustes si es necesario.
- Celebre el logro definitivo de cada objetivo.
- Analice las causas del logro del objetivo (o del no – logro)

No se desespere si usted no alcanza alguno de sus objetivos. Nadie es 100% perfecto todo el tiempo. Sólo esté seguro de saber porqué logra sus objetivos o porqué no lo hace.

Cada vez que usted fija un objetivo y trabaja para alcanzarlo, usted gana mayor confianza en usted mismo y, en definitiva, sus éxitos superarán sus derrotas.

Obtenga el máximo provecho de su principal activo

Muchos empresarios probablemente van a pensar en activos como los que aparecen en sus balances y estados contables, como efectivo, equipamiento y locales.

Algunos van a priorizar esos activos por encima del más importante activo de todos, y ese es un activo que usted no va a encontrar en un balance. Son sus clientes: las personas o negocios que compran sus productos o servicios.

Potencialmente este es el activo más valioso que usted posee, pero para casi todas las pequeñas empresas este es un activo cuyo potencial nunca es apropiadamente realizado.

Entonces, ¿Cómo puede usted maximizar el potencial de generar ingresos y ganancias por medio de sus clientes existentes, un activo por el cual usted ya ha pagado el costo de adquisición?

El secreto es simple. Tiene que comunicarse con ellos. Comunicarse con regularidad y frecuencia.

Comunicarse inteligentemente.

Comunicarse honestamente.

Pero tenga cuidado: no se trata de bombardearlos con incesantes mensajes de venta por correo electrónico.

La idea es hacerlos sentir orgullosos de ser sus clientes y hacerlos querer seguir siéndolo, no volverlos locos enviándoles sus mensajes de venta por enésima vez en el mes.

Estas son algunas ideas al respecto:

- Llámelos. Pregúnteles cómo están, qué están haciendo y si hay algo en lo cual usted los puede ayudar.

- Actualícelos. Hágales saber cuando usted tenga algo nuevo, diferente o complementario respecto de lo que ellos ya le compraron anteriormente.

- Recompénselos. Ofrézcales algo gratis o un arreglo especial en reconocimiento por su lealtad y su permanencia como clientes.

Cada empresa, desde sus comienzos y al conseguir nuevos clientes, empieza a construir este intangible y valioso activo que le permite crecer y consolidarse. Pero para hacerlo usted tiene que reconocer este valor desde el principio y aprender cómo maximizarlo comunicándose de manera cuidados, ética y profesional con sus clientes.

(Nota: mi curso "Calidad en el Servicio al cliente" le brinda ideas efectivas y prácticas sobre esta cuestión. Más información en
o llámeme al (0351) 155 114359)

martes, 16 de junio de 2009

Las 4 Ps de marketing

Hay algunas cosas que usted tiene que saber para hacer marketing. 4 cosas, para ser precisos. Se llaman "las 4 Ps" y los expertos en marketing de todo el mundo las consideran los cuatro puntos esenciales antes de poner en marcha cualquier idea de marketing.

Producto. ¿En qué consiste su producto y cómo va a posicionarlo en el mercado? ¿Cómo va a estar envasado? ¿Cuáles son sus características y sus beneficios distintivos? Estas son algunas de las preguntas que debe formularse para definir la P de "producto".

Precio. Usted tiene que decidir la cantidad de plata que va a pedir por su producto, pero esta tarea no es tan sencilla como podría pensar. Usted debe considerar si su cliente va a estar dispuesto a pagar ese precio, qué imagen va a brindar por medio del precio, qué precio pide la competencia, y mucho más.

Plaza. Esta P incluye la posición en el mercado, y además las decisiones acerca de cómo y dónde va a distribuir su producto.

Promoción. La promoción incluye desde la publicidad hasta los contactos "sociales", desde boletines informativos hasta avisos clasificados. Pregúntese qué medios de promoción son los más efectivos para sus propósitos de marketing.

Una vez que usted haya usado las 4 Ps para definir su producto, precio, plaza y promoción, usted puede empezar a hacer marketing. Si sus primeros intentos de vender su producto no funcionan como usted esperaba, vuelva a las 4 Ps y reevalúe hasta descubrir el sistema de marketing que funciona para usted.

sábado, 13 de junio de 2009

Las palabras hacen la diferencia

Cuando usted habla con un cliente, ¿qué diferencia pueden hacer algunas palabras? Mucha diferencia, sin duda. Considere las siguientes frases:

"Se nos terminaron."
"Recién vamos a tener el mes que viene."
"Lo único que nos quedó es este modelo anterior."

Ahora vea las siguientes frases:

"¡Hemos vendido hasta el último que teníamos!"
"Los estamos vendiendo a una velocidad tan grande que no alcanzamos a conservarlos en el depósito ni siquiera un día!"
"Tenemos disponible un modelo alternativo que es excelente."

Usted puede notar que cambiando unas pocas palabras cambia por completo el mensaje que el cliente va a oir. Cuando enfatizamos las palabras correctas con el tono de voz apropiado, el resultado va a ser un mensaje positivo. Aquí tiene algunos ejemplos adicionales;

Cambie:
"No puedo hacerlo" por "Lo que puedo hacer es esto."
"Usted tendría que haber…" por "Me gustaría recomendarle que de aquí en adelante…"
"No es mi culpa" por "Déjeme ayudarle a resolver esto."
"No sé" por "Déme media hora que se lo averiguo."

Estos cambios pequeños y sutiles hacen una diferencia en el mensaje que su cliente va a oir. Practique usarlas y observe cómo sus clientes responden de una manera más positiva.

martes, 9 de junio de 2009

4 maneras simples de mejorar su servicio al cliente

Un cliente frecuente de una empresa recibió una factura por productos que él había devuelto. El personal de la empresa no sólo ignoró sus repetidas explicaciones, sino que además lo trató como si pensaran que era un mentiroso o un estafador. El cliente juró no volver a comprarles nunca, y les contó a su familia y a sus amigos, quienes decidieron apoyarlo y no comprar nunca más a dicha empresa.

Cualquiera que haya tratado de obtener soporte técnico a través del teléfono sabe lo irritante que puede resultar cuando el personal de soporte asume que ellos saben todo y el cliente — "esa persona molesta con un problema" — no sabe nada. Persisten en su discurso y, por lo general, no escuchan al cliente. Lo que es mucho peor, las soluciones que proponen frecuentemente no tienen nada que ver con el problema del cliente.

Muchas veces las personas dejan de ver a un médico o a un abogado debido al pobre servicio que reciben del personal de recepción o de los asistentes del profesional.

Ejemplos de esta clase hay muchos. Por eso, aquí le muestro cuatro maneras de mejorar el servicio al cliente de su organización:

1. Los propietarios y gerentes deben comprender que pierden importantes cantidades de dinero al permitir que empleados mal entrenados y con personalidades agresivas los representen.

2. Las habilidades pueden aprenderse. Pero para empezar, se debe contratar a la personalidad adecuada. Contratar empleados baratos en lugar de contratar a los mejores es más costoso, en el largo plazo.

3. Los gerentes deben tratar y entrenar mejor a los empleados, y servir como modelos. Entre los comportamientos que deben reflejar y ayudar a que los empleados adopten están los siguientes:

- Escuchar y tratar de entender lo que el cliente está diciendo.

- Decir "sí, pienso que podemos hacer algo" con mayor frecuencia que "es imposible, va contra nuestras reglas."

- Nunca decir: "No sé" sino ofrecerse a averiguar e informar posteriormente al cliente.

- No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación. En lugar de hacerlo, comprender que las palabras agresivas y desagradables del cliente se dirigen a la situación más que al representante de la empresa.

4. Recuerde que sus empleados son sus instrumentos de marketing y publicidad más importantes. La forma en la que traten a sus clientes va a determinar si los clientes van a volver, y qué clase de "boca a boca" van a difundir respecto de su empresa. El buen servicio va a traer al cliente de vuelta. El servicio superior va a darle al cliente algo para contarle a todos sus conocidos y familiares. Un "boca a boca" de esta clase es la estrategia de marketing más poderosa.

domingo, 7 de junio de 2009

La Ley del 80/20

Vilfredo Pareto, un economista italiano, definió una serie de relaciones 80/20 que se hicieron conocidas como "Ley de Pareto". El hecho de que un 20% de todos los empleados usualmente produce 80% del trabajo es un ejemplo de esta ley. Apliquemos las ideas de Pareto a los asuntos del dolor, el fracaso y el éxito como instrumentos para la motivación.

Siga siempre igual, y fracase, o… resista los dolores del crecimiento y triunfe.

Sobre el "dolor" de ser exitoso. 80% de todas las personas considerar inaceptable el dolor asociado con el crecimiento personal. Estas personas representan el 80% de los fracasos. 20% de todas las personas aceptan el dolor como una experiencia de aprendizaje. Sufren, pero cambian y crecen.

Sobre el problema de evitar el fracaso. 20% de todos los fracasos pueden ser achacados a la mala suerte. Si usamos el 80% de nuestro tiempo tratando de controlar el destino, solamente nos quedaría el 20% para controlar nuestras vidas. 80% de todos los fracasos pueden achacarse a nosotros mismos. Las personas exitosas invierten sus energías en este campo, en la que tienen control, y evitan invertir en el 20% que no pueden controlar.

Sobre el problema de conseguir el éxito. 80% de todos los éxitos se deben a las habilidades y cualidades personales. Los triunfadores se preparan. 20% de todos los éxitos se deben a circunstancias externas, o a la suerte. 80% de todas las personas dejan de mejorar sus propias cualidades porque esperan simplemente que la suerte les ayude.

Usted puede elegit apostar su vida, esperando que la sonriente fortuna venga a rescatarlo, o usted puede elegir incrementar sus posibilidades por medio de una buena preparación. Usted puede permanecer siempre igual, hacer lo mismo y fracasar; o usted puede soportar los dolores del crecimiento y tener éxito. Las personas exitosas ya han tomado una decisión. Usted, ¿qué piensa hacer?

lunes, 1 de junio de 2009

Consejos para conseguir testimonios

Mientras trabajaba en una carta de ventas para uno de mis clientes, le pregunté si tenía algunos testimonios además de los que aparecían en su sitio web. "Es difícil conseguir testimonios," me respondió.

Otro cliente me contestó lo mismo cuando yo le comenté que los testimonios que tenía se concentraban en uno solo de sus cinco servicios y no decían nada sobre las diferencias con sus competidores.

Este es un plan de seis puntos que produce testimonios de clientes persuasivos.

1. Haga una lista de por lo menos cinco cualidades y resultados acerca de los cuales usted querría tener testimonios.
2. Busque en su correo electrónico y en cartas de los clientes elogios no solicitados.
3. Llame a los clientes con los que lleva más tiempo trabajando y pregúnteles qué les gusta de hacer negocios con usted.
4. Distribuya una encuesta entre sus clientes. Pida opinión, tanto positiva como negativa.
5. Preste atneción a los testimonios disponibles de los pasos #2 a 4. Si estos testimonios omiten algunos resultados y cualidades importantes, llame a los clientes y pida más detalles,
6. Con la autorización de los clientes, resuma, cite y edite los testimonios, con el objeto de que resalten todas sus virtudes.

¡Siga este enfoque sistemáticamente y obtendrá los mejores resultados!