lunes, 18 de septiembre de 2017

Cómo NO usar una referencia




Días atrás recibí un mensaje de correo electrónico con la siguiente línea de asunto: "(Un colega) me dio su nombre como un referido para diseño web"

La persona que me había referido es alguien a quien conozco y respeto, por lo cual abrí el mensaje a pesar que no tengo ningún interés en absoluto en hablar con alguien acerca de diseño web.

Por desgracia, esa era la única referencia a la persona que le había dado mi nombre.

Todo el mal se enfocaba en decirme "quiénes somos", "qué hacemos", "con quién trabajamos", etc.

En ninguna parte de su mensaje el remitente explicaba cómo había trabajado con mi colega, ni me demostraba por qué yo debería llamarlo. Para resumir, perdió una gran oportunidad de aprovechar la referencia que le había dado mi colega.

Aquí hay tres cosas que esta persona podría haber hecho para usar esa referencia más en forma más productiva:

Empezar con un testimonio
Los testimonios son una herramienta poderosa, y más aún si son de alguien a quien conocemos. El remitente del mensaje le podría haber pedido a mi colega que describa cómo se había beneficiado con la contratación de sus servicios. Eso hubiera capturado mi atención y habría aumentado su credibilidad.

Usar una presentación
Habría sido más efectivo para el remitente conseguir que mi colega me llame para hablarme acerca de él, en lugar de enviar un email publicitario "estándar".

Enfocarse en resultados
En lugar de usar un enfoque genérico, el remitente podría haber descrito las tareas que hizo y los resultados que consiguió para mi colega. En combinación con un testimonio, esto hubiera sido mucho más efectivo.

¿Usted qué opina? ¿Qué otra cosa podría haber hecho la persona que me envió el mensaje para sacar más "jugo" a la referencia?

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jueves, 14 de septiembre de 2017

El argumento de ventas más convincente que usted puede utilizar

El mensaje de ventas más convincente que usted puede transmitir por cualquier medio NO ES que usted tiene un servicio o producto maravilloso para vender. Eso lo dicen todos los vendedores.

El mensaje de ventas más convincente que usted puede transmitir es: "Entiendo perfectamente lo que usted necesita"

Cuando su mensaje de ventas incluye la palabra "Tengo" el mensaje se relaciona con usted y con su empresa. En cambio, cuando su mensaje de ventas comienza con la palabra "Entiendo", el mensaje se relaciona con la única persona realmente importante en la entrevista de venta: EL COMPRADOR.

La cuestión más importante del trabajo del vendedor consiste en descubrir tres cosas:

1. Descubrir lo que el cliente quiere;
2. Descubrir lo que el cliente necesita;
3. Descubrir cómo le gusta al cliente que le vendan.

La tarea de descubrir estas tres cosas le va a llevar más tiempo. El esfuerzo es mayor. Pero también van a aumentar sus posibilidades de cerrar la venta.

En resumen: no hable de su producto o servicio. No hable sobre usted. Hable con su cliente, y concéntrese en él.
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martes, 5 de septiembre de 2017

Sus clientes no se preocupan por usted


Al hacer una presentación de ventas o al escribir una carta de ventas, no cometa el error de hablar demasiado acerca de usted mismo. 

Las personas se preocupan por ellas mismas, la mayor parte del tiempo. Y si usted quiere que un cliente potencial le preste atención a lo que usted dice, haga todo lo posible para que parezca como si usted estuviera hablando del tema que más les gusta: ellos mismos.

Esto vale para todo tipo de situaciones de venta, pero es especialmente importante en presentaciones uno a uno. Por eso, cuando usted está con el cliente, siga estos cuatro consejos:

1. Concéntrese en el cliente.
2. Sea muy receptivo a lo que el cliente dice.
3. Haga preguntas inteligentes y planeadas.
4. Diga "usted" muchas más veces de lo que diga "yo".

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jueves, 31 de agosto de 2017

Cómo tratar a los clientes enojados





Los clientes que se quejan constituyen un hecho desagradable en la vida comercial. Y si a usted todavía no le tocó ninguno, no se preocupe: ya le va a tocar. Se lo aseguro. Entonces, ¿Cómo prepararse para esa llamada inevitable que podría afectar seriamente a su empresa?

De hecho, las quejas tienen un lado positivo, porque le permiten descubrir cómo sus productos o servicios pueden mejorarse. Es como una investigación de mercado. También constituyen una buena oportunidad para transformar a los clientes enojados en clientes leales a su negocio. Piense: ¿cómo se sintió usted la última vez que una queja suya fue resuelta a su entera satisfacción?

Hay tres clases de quejas:

A. Cuando usted se equivocó. 
Por ejemplo, usted envió un pedido incorrecto. En casos como este, usted tiene que disculparse y hacer lo correcto.

- Pida disculpas y diga lo que pasó.
- Personalice: use el nombre del cliente (aunque no exagere).
- No acuse a alguna persona de su empresa. Use  el plural: "nosotros", "nuestro", "nos equivocamos".
- Ofrezca una rápida solución.
- Cuídese de prometer algo que no pueda cumplir.

B. Cuando usted no se equivocó, pero está de acuerdo con el cliente.
Algunas veces usted tiene razón, pero en un gesto de buena voluntad usted hará una concesión o una excepción.

- Haga todo lo señalado en el caso anterior, y además:
- Deje perfectamente en claro que usted está haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
- Con mucho tacto, aconseje al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

C. Cuando usted tiene razón, y no está de acuerdo con el cliente. 
Hay ocasiones en las que usted tiene razón, y no está dispuesto a acceder al reclamo del cliente.

- No se sienta presionado a aceptar la demanda del cliente.
- Muestre empatía, pero no se disculpe. Por ejemplo, 'Me doy cuenta cómo debe sentirse, Sr. Pérez, y comprendo por qué está enojado. Le sugiero que para la próxima vez...'
- Evite usar 'sí, pero', porque suena defensivo.
- Muéstrese cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrézcala al cliente.
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martes, 25 de julio de 2017

¿Sabe usted cuál es la palabra más poderosa en marketing y ventas?

Usted podría estar pensando que la respuesta es la palabra GRATIS. Pero eso no es del todo cierto. Sí, GRATIS llama la atención, pero hay una palabra aún más poderosa que los profesionales de la comunicación comercial usan todo el tiempo, con grandes resultados.

Es la palabra "USTED." Aunque parezca raro, usar mucho la palabra "USTED" impulsa al lector hacia su texto. Por ejemplo: USTED puede ganar más dinero usando la palabra "USTED."
El objetivo de la mayor parte de la buena comunicación de ventas es hacer que el lector, el oyente o el televidente sienta que usted le está hablando a él directamente. Las personas quieren oír sobre ellas mismas. "USTED" hace saber a la gente que la información que usted está brindando es para beneficio de ellos.
¿Puede cansar al lector usando demasiado "USTED"? Un reconocido escritor me dijo que no hay que preocuparse por ello. "Las personas no parecen irritarse cuando leen demasiado USTED en un texto. Les parece algo natural."

Observe cualquier texto de ventas y marketing bien escrito y verá la palabra USTED usada una y otra vez, en ocasiones varias veces, incluso en la misma frase. 

¡Hasta que alguien se lo haga notar, usted ni siquiera va a darse cuenta la cantidad de veces que usted lee "USTED"!
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viernes, 21 de julio de 2017

Una idea para cuando usted llama "en frío" a un cliente potencial




Cuando haga llamadas en frío, lo primero que usted tendría que decir es: “Probablemente lo estoy llamando en un mal momento ahora?” El cliente potencial le va a dar una de dos respuestas posibles respuestas sí o no.

Si la respuesta es “sí,” pregunte cuál es el mejor momento para volver a llamar y fije una cita para la segunda llamada.

Si la respuesta es “no,” la persona le está dando permiso para seguir, por lo menos por otro minuto. Y el hecho es que usted demostró respeto por el tiempo del otro, lo que eleva automáticamente la percepción que ese cliente potencial tiene de usted.

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viernes, 23 de junio de 2017

¿Qué piensan los empleados de sus jefes?

En un estudio desarrollado por el Instituto Australiano de Liderazgo, se les preguntó a empleados de un amplio rango de industrias qué pensaban realmente de sus jefes. Los resultados fueron interesantes. Cada equipo es diferente, y cada líder también lo es, pero en general los empleados sienten que sus jefes trabajan duramente y son confiables, pero no son buenos comunicadores. Tampoco son buenos motivadores, y necesitan más capacitación.

- 82% de los líderes fueron calificados como "confiables" por sus colaboradores;
- 67% de los líderes fueron calificados como "muy trabajadores" por sus colaboradores;

Pero...

- 37% de los líderes fueron calificados como "malos motivadores";
- 37% de los líderes fueron calificados como "pobres comunicadores";
- 73% de los consultados creen que sus jefes se beneficiarían de capacitarse en liderazgo;

El estudio mostró que los colaboradores se preocupan por las capacidades de liderazgo de sus jefes. Pero también demostró que los líderes no saben lo que piensan sus colaboradores. Un tercio de los encuestados consideró a sus jefes "pobres como lideres". Cuando se encuestó a los líderes, sólo el 10% respondió que no se consideraban buenos líderes. Una discrepancia importante, y una prueba evidente de que los líderes no tienen un "feedback" de calidad de parte de su equipo. En la práctica, muchos líderes de equipos no saben en qué fallan. Por lo tanto, no pueden efectuar mejoras en sus capacidades de dirección de personas, porque no ven lo que los demás ven en ellos.

La solución: obtener más "feedback" de los colaboradores. La opinión que el colaborador tiene de su jefe influencia la forma en la cual el empleado interactúa con su jefe, y a su vez influencia las reacciones del líder hacia su equipo. La percepción se vuelve realidad. Los buenos líderes entienden esto y se preocupan de conseguir el "feedback" de su equipo, para entender sus percepciones y ser mejores líderes. Para el líder es importante conocer lo que piensan los colaboradores, para de esa forma liderar acorde a esas percepciones.

Usted, ¿sabe lo que piensan de usted sus colaboradores?
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